A szállodai audit nem pusztán hibakeresés. Olyan strukturált működési felülvizsgálat, amely megmutatja, hol tér el a vendégnek ígért szolgáltatás a tényleges teljesítménytől, és hol veszít a szálloda időt vagy pénzt.

Mi a szállodai audit célja?

A jó audit három kérdésre válaszol: Mit tapasztal a vendég? Mennyire következetes a működés? Mely eltéréseknek van üzleti következményük? A megállapításokhoz felelős, határidő és mérhető javítás tartozik.

25 pontos szállodai audit ellenőrzőlista

Foglalás és érkezés

  1. A weboldal és a foglalási feltételek egyértelműek.
  2. A visszaigazolás minden lényeges információt tartalmaz.
  3. A telefonos és e-mailes válaszidő elfogadható.
  4. Az érkezési útmutatás és parkolási információ pontos.
  5. A recepción a vendégfogadás személyes és hatékony.

Szoba és housekeeping

  1. A szoba tisztasága ellenőrizhető szabvány alapján.
  2. A fürdőszoba hibamentes és higiénikus.
  3. A szobai felszerelés megfelel az ígéretnek.
  4. A karbantartási hibák bejelentése és lezárása követhető.
  5. A housekeeping ellenőrzés dokumentált.

Reggeli és vendéglátás

  1. A reggeli kínálat összhangban van a célcsoporttal.
  2. A feltöltés és a hőmérséklet-ellenőrzés szabályozott.
  3. Az allergéninformáció elérhető és pontos.
  4. A személyzet ismeri az ajánlott termékeket.
  5. Az élelmiszerhulladékot mérik és elemzik.

Munkafolyamatok és csapat

  1. Minden műszaknak világos feladatátadása van.
  2. A panaszkezelésnek van dokumentált menete.
  3. Az új munkatársak betanítása egységes.
  4. A vezetői ellenőrzések rendszeresek.
  5. A részlegek közötti kommunikáció működik.

Üzleti teljesítmény

  1. A foglalási csatornák költségeit ismerik.
  2. A munkaerő-beosztás igazodik a kereslethez.
  3. A vendégértékelések visszatérő témáit elemzik.
  4. A javítóintézkedésekhez mérőszámot rendelnek.
  5. Az audit után 30 és 90 napos visszamérés történik.

Hogyan lesz a listából eredmény?

Ne egyszerre próbálj mindent kijavítani. Rangsorold a problémákat a vendégre gyakorolt hatás, a pénzügyi kockázat és a megoldás ráfordítása szerint. Egy egyszerű akciótervben minden feladatnak legyen gazdája, határideje és ellenőrzési módja.

Gyakori kérdések

Miben különbözik az audit a Mystery Guest vizsgálattól? Az audit folyamatokat, dokumentációt és teljesítménymutatókat is vizsgál; a Mystery Guest elsősorban a valós vendégélményt teszteli.

Milyen gyakran érdemes auditálni? A kockázatos folyamatokat gyakrabban, a teljes működést pedig az üzleti ciklushoz és a változásokhoz igazítva.

Ki végezze? A belső ellenőrzés fontos, de a független külső nézőpont segít észrevenni a megszokottá vált eltéréseket.

Štefan Czibor — Hospitality & F&B Consultant, Komárno, Slovakia.
czibor.sk · Contact / Kapcsolat / Kontakt