A vendégélményt nem lehet kizárólag az ételek minőségével vagy a szoba tisztaságával mérni. A Mystery Guest a teljes vendégutat vizsgálja, az első kapcsolatfelvételtől a távozásig.
1. Első kapcsolatfelvétel
Milyen gyorsan és szakszerűen válaszolnak telefonon, e-mailben vagy foglaláskor? Egyértelmű és segítőkész a kommunikáció?
2. Érkezés és fogadás
Figyeld a tájékozódás egyszerűségét, a szemkontaktust, a köszönést és azt, mennyi idő telik el az első személyes megszólításig.
3. Termékismeret
A munkatársak ismerik az ételeket, allergéneket, italokat? Tudnak valóban hasznos ajánlást adni?
4. A kiszolgálás folyamata
Értékeld az időzítést, a rendelés pontosságát, a csapat kommunikációját és a vendég igényeire adott reakciókat.
5. Panaszkezelés
A jó panaszkezelés alapja a figyelmes meghallgatás, a felelősségvállalás és az arányos megoldás.
6. Környezet és részletek
A tisztaság, világítás, zene, mosdók állapota és az apró minőségi jelzések együtt alakítják az összbenyomást.
7. Távozás
A fizetés, az elköszönés és a visszajelzés lehetősége is befolyásolja, hogy a vendég visszatér-e.
Hogyan lesz az értékelésből eredmény?
Minden megállapítást bonts megfigyelésre, vendégre gyakorolt hatásra és javasolt intézkedésre. Válaszd ki a három legfontosabb fejlesztést, rendelj hozzájuk felelőst és ellenőrzési határidőt. Az audit akkor értékes, ha konkrét változáshoz vezet!