Sťažnosť hosťa je signál, že očakávanie nebolo splnené. Dobre nastavený postup obnovy služby chráni vzťah s hosťom a pomáha zlepšovať procesy.
Šesť krokov riešenia sťažnosti
- Vypočujte hosťa. Neprerušujte a nespochybňujte jeho skúsenosť.
- Uznajte problém. Nesľubujte nemožné.
- Overte fakty. Čo sa stalo, kedy a s akým dopadom?
- Navrhnite primerané riešenie. Náprava, výmena, alternatíva alebo odôvodnená kompenzácia.
- Overte spokojnosť. Zistite, či riešenie pomohlo.
- Zaznamenajte príčinu. Opakované problémy riešte manažérsky.
Príklad z reštaurácie
Hosť upozorní, že hlavné jedlo prišlo studené. Obsluha uzná problém, overí preferenciu hosťa a ponúkne rýchlu náhradu správne pripraveným jedlom. Manažér následne preverí, či zlyhalo servírovanie, komunikácia alebo kapacita kuchyne.
Rozhodovacie právomoci tímu
Určite, čo môže vyriešiť čašník alebo recepčný samostatne a kedy zapojiť manažéra. Príliš veľa schvaľovania spomaľuje nápravu; neobmedzené kompenzácie tiež nie sú vhodné.
Čo merať?
- Počet a typ sťažností v pomere k návštevnosti.
- Čas prvej reakcie a vyriešenia.
- Podiel opakovaných príčin.
- Následnú spätnú väzbu hostí.
- Náklady nápravy a preventívnych opatrení.
Časté otázky
Je kompenzácia vždy nutná? Nie. Rýchle a primerané riešenie býva dôležitejšie než automatická zľava.
Kto nesie zodpovednosť? Kontaktná osoba komunikuje s hosťom, vlastník procesu odstraňuje príčinu.
Častá manažérska chyba? Uzavretie sťažnosti bez analýzy opakovania.
Štefan Czibor — Hospitality & F&B Consultant, Komárno, Slovakia.
czibor.sk · Contact / Kapcsolat / Kontakt