Hotelový audit nie je iba hľadanie chýb. Ide o systematické posúdenie, či sa sľubovaná služba zhoduje so skutočnou skúsenosťou hosťa a kde prevádzka stráca čas alebo peniaze.
Cieľ auditu
Kvalitný audit odpovedá na tri otázky: Čo zažíva hosť? Ako konzistentne fungujú procesy? Aký je obchodný dopad odchýlok? Každé zistenie má mať zodpovednú osobu, termín a spôsob overenia.
Kontrolný zoznam: 25 bodov
Rezervácia a príchod
- Web a rezervačné podmienky sú zrozumiteľné.
- Potvrdenie rezervácie obsahuje dôležité údaje.
- Reakčný čas na telefón a e-mail je primeraný.
- Informácie o príchode a parkovaní sú presné.
- Recepcia víta hostí osobne a efektívne.
Izby a housekeeping
- Čistota izby sa kontroluje podľa štandardu.
- Kúpeľňa je hygienická a bez porúch.
- Vybavenie zodpovedá ponuke.
- Technické závady majú evidenciu a uzavretie.
- Kontrola housekeepingu je dokumentovaná.
Raňajky a gastronómia
- Ponuka raňajok zodpovedá cieľovej skupine.
- Dopĺňanie a kontrola teploty sú riadené.
- Informácie o alergénoch sú presné a dostupné.
- Personál pozná ponúkané produkty.
- Potravinový odpad sa meria a vyhodnocuje.
Procesy a tím
- Odovzdanie zmeny má jasnú štruktúru.
- Reklamácie sa riešia podľa postupu.
- Zaškolenie nových kolegov je jednotné.
- Manažérske kontroly sú pravidelné.
- Komunikácia medzi oddeleniami funguje.
Ekonomika
- Hotel pozná náklady distribučných kanálov.
- Rozpis služieb zodpovedá dopytu.
- Opakujúce sa témy recenzií sa analyzujú.
- Opatrenia majú priradené ukazovatele.
- Výsledky sa preverujú po 30 a 90 dňoch.
Ako z auditu vytvoriť zmenu
Zistenia zoraďte podľa vplyvu na hosťa, finančného rizika a náročnosti riešenia. Každé opatrenie musí mať vlastníka, termín a kontrolný bod.
Časté otázky
Aký je rozdiel medzi auditom a Mystery Guest? Audit hodnotí aj procesy, dokumentáciu a výsledky; Mystery Guest testuje najmä reálnu skúsenosť hosťa.
Ako často robiť audit? Rizikové procesy priebežne, komplexný audit podľa sezóny a zmien v prevádzke.
Interný alebo externý audit? Oba majú hodnotu. Nezávislý pohľad pomáha odhaliť problémy, ktoré tím už považuje za bežné.
Štefan Czibor — Hospitality & F&B Consultant, Komárno, Slovakia.
czibor.sk · Contact / Kapcsolat / Kontakt