Pri hodnotení zákazníckej skúsenosti nestačí posúdiť iba chuť jedla alebo čistotu izby. Mystery Guest sleduje celú cestu hosťa – od prvého kontaktu až po rozlúčku.
1. Prvý kontakt
Ako rýchlo a profesionálne podnik odpovedá na telefonát, e-mail alebo rezerváciu? Je komunikácia zrozumiteľná a ústretová?
2. Príchod a privítanie
Všímajte si orientáciu pri vstupe, očný kontakt, pozdrav a čas do prvého kontaktu s personálom.
3. Znalosť ponuky
Vie tím vysvetliť jedlá, alergény, nápoje a odporučiť vhodnú alternatívu? Odporúčanie má hosťovi pomôcť, nie iba zvýšiť účet.
4. Priebeh služby
Hodnoťte načasovanie, presnosť objednávky, komunikáciu medzi členmi tímu a reakcie na potreby hosťa.
5. Riešenie problému
Zaujíma nás, či zamestnanci počúvajú, preberú zodpovednosť a navrhnú primerané riešenie.
6. Prostredie a detaily
Čistota, osvetlenie, hudba, toalety aj drobné signály kvality formujú celkový dojem.
7. Záver návštevy
Platba, rozlúčka a prípadná spätná väzba rozhodujú o tom, aký pocit si hosť odnesie.
Ako z hodnotenia urobiť výsledok
Každé zistenie rozdeľte na pozorovanie, dopad na hosťa a odporúčané opatrenie. Vyberte tri priority, priraďte zodpovednosť a termín kontroly. Audit má hodnotu až vtedy, keď vedie ku konkrétnej zmene.